Otel Online İtibar Yönetimi – Giriş , Hemen Başlayın !

Nasılsa her yıl odaların büyük bölümünü acenteler alıyor diye dijital pazarlamayı ihmal etmiş otellerin, online pazarda kısa sürede bugünü yakalama şansı olsa da bu oteller ihmal ettiği “online itibar yönetimi” sebebiyle uzun bir süre gelir yönetiminde başarı elde edemeyecek çünkü artık markalaşmayı ve direkt rezervasyon artışını destekleyen en önemli etken “online itibar yönetimi” olmuş durumda.

Bugün Türkiye’nin hizmet sunduğu bir çok pazarda yapılan araştırmalar gösteriyor ki, müşteriler rezervasyon yaptırmadan önce kendilerine sunulan otel/leri bir çok kanalda araştırıyor. Olumlu ve olumsuz yorumları değerlendirdikten sonra rezervasyon yaptırma kararını alıyor. (Örneğin Alman Pazarı için de AKTOB’un 2014’de yayınladığı “Türkiye için Alman Seyahat Pazarında Tatilcilerin Seyahat Kararı, Seyahat Hakkında Bilgi Edinme ve Sosyal Medya Araştırması”nı okuyabilirsiniz )

İyi bir ön büro ve CRM sistemi “itibar yönetimi”nin olmazsa olmazı.Ancak müşteri bilgilerinin eksiksiz girilmesi ile kusursuz bir “itibar yönetimi” yapılabilir. İlgili departmanların üzerinde durması gereken, önemli gördüğüm 5 başlığı paylaşıyorum. Hiç de zor olmayan bu başlıklar ile “online itibar yönetimi”ne yeni bir başlangıç yapabilirsiniz.

1.Müşteri Anketleri
Dünya genelinde yapılan “Müşteri anketleri”, olumsuz yorumların 5 yıldızlı otellerde %55; 4 yıldızlı otellerde ise %30unu oluşturmaktadır(Market Metrix verileri). Yani doğru zamanda gönderilen müşteri anketleri, olumsuz yorumlarınızın büyük bölümünün içeride kalmasını sağlayabilir.Çokten seçmeli sorulardan sonra mutlaka bir yorum bölümü bırakmalısınız. Böylelikle olası olumsuz yorumları ve düşük puanları en aza indirmiş olursunuz. Ben müşterileri kategorilere ve pazarlara bölerek müşteri anketlerinizi hazırlamanızdan yanayım. Varsa hizmet verdiğiniz farklı konaklama şekllerine göre yada oda tiplerine(aile-eko-standart vs) kategorize edebilirsiniz. Ayrıca hizmet verdiğiniz pazarların dilinde müşteri anketini göndermeniz, hedef pazar müşterisinde pozitif değer uyandıracaktır.
2.Müşteri Yorumları ve Kanalların Yönetimi
Sosyal Medya dışında aralarında OTA’larında bulunduğu 144 tane değerlendirme sitesi bulunuyor. Sosyal Medya hesaplarınızı aktif kullanmakla beraber, hedef pazarlarınızın yoğun olarak kullandığı kanalları belirlemeli ve bu kanalların hepsinde aktif olarak yer almalısınız.Olumlu yada olumsuz yorum yazılan bir değerlendirme sitesinde olmamanız büyük bir yanlıştır! Online itibar yönetimi programı edinin ve bütün kanallarda olmaya çalışın.( 144 adet değerlendirme sitesine ulaşmak için iletişime geçiniz! )
3.Şeffaflık ve Kurumsal Dil Belirleme
Oteliniz hakkında yapılan olumsuz yorumları saklamak veya değerlendirme sitesinden kaldırmasını istemek yerine sisteme karşı şeffaf olun ve çözüm odaklı yaklaşın. Mutlaka bir dijital ajanstan yardım alın ve kurumsal bir dil belirleyin.
4.Aktif İtibar Yönetimi ve Diyalog
Sosyal Medya dışında fazla diyalog kurmaktan kaçının. Olumsuz yorum yapan kullanıcıyı belirlediğiniz kurumsal dil ve itibar yönetimi stratejisi ile özele(eposta veya telefon) çekmeyi başarın. Sorunu içerde halletmek her zaman avantajlıdır. Eğer yorum olumsuz ise sorunu, 1’den 5’e kadar derecelendirin. Büyük olumsuzluklar dışında misafirin yorumu kaldırması için herhangi birşey teklif etmeyin. Nadiren de olsa sürpriz yapabilir; olumlu yorum sahiplerine bir sonraki sezon için direkt rezervasyonda geçerli indirim kuponu veya şarap/meyve sepeti gibi promosyonlar verebilirsiniz.
5.Ölçülebilirlik ve Analiz
Özellikle olumsuz yorumların tekrarlanmaması için mümkünse haftalık olarak müşteri anketleri ve değerlendirme sitelerindeki yorumları raporlayın.İlgili personeller ile yaptığınız haftalık toplantılarda bulacağınız çözümler müşteri memnuniyetini kesinlikle arttıracaktır.

[infobox style=’regular’ static=’1′]Online İtibar Yönetimi Stratejinizi belirlemek için Sadece Oteller için Dijital Pazarlama ve Sosyal Medya Çözümleri sunan BOOtheKing ile iletişime geçiniz!
BOOtheKing www.bootheking.com [/infobox]


Price:
Category:     Product #:
Regular price: ,
(Sale ends !)      Available from:
Condition: Good ! Order now!

by

1 comments On Otel Online İtibar Yönetimi – Giriş , Hemen Başlayın !

Bir Cevap Yazın

Site Footer